家里突然停水、水表自轉(zhuǎn)、管道溝未回填、......遇到這些用水問(wèn)題怎么辦？很多市民的第一反應(yīng)都是撥打12345市民熱線求助、咨詢。

12345市民熱線是群眾冷暖的“晴雨表”，也是集團(tuán)工作的“體檢單”。冠縣水務(wù)集團(tuán)始終秉承“接訴即辦”的工作理念，不斷加強(qiáng)與12345市民熱線的聯(lián)動(dòng)，用好這座“連心橋”，確保群眾訴求事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)。

今年以來(lái)，冠縣水務(wù)集團(tuán)累計(jì)處理市民熱線辦理件 1868件，辦結(jié)率100%，綜合滿意率100%，獲得了用戶的一致好評(píng)。3、4、5、6、7月份集團(tuán)熱線成績(jī)?cè)诳h直有關(guān)部門中連續(xù)5個(gè)月排名第一。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制

集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視 12345市民熱線工作，通過(guò)嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任，規(guī)范辦理程序，形成 重點(diǎn)問(wèn)題主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓， 分管領(lǐng)導(dǎo)專項(xiàng)抓，各科室共同參與的工作局面。按照縣政府有關(guān)工作要求，規(guī)范辦理流程，建立健全 “集中受理、限時(shí)辦理、跟蹤回訪”工作機(jī)制，接到群眾訴求后指派專人具體負(fù)責(zé)，要求能立即解決的立即解決，不能立即解決的問(wèn)題，列入規(guī)劃和工作日程，限期解決。針對(duì)群眾反饋不滿意的問(wèn)題，形成臺(tái)賬，及時(shí)開(kāi)展“回頭看”，切實(shí)提升群眾滿意度。

二、配備熱線專車，提升服務(wù)水平

民生無(wú)小事，細(xì)微見(jiàn)服務(wù)。為提高供水服務(wù)質(zhì)效，2021年水務(wù)集團(tuán)購(gòu)置了兩部專用熱線服務(wù)車輛，用于現(xiàn)場(chǎng)處置群眾訴求和開(kāi)展面對(duì)面回訪工作。同時(shí)打破常規(guī)，改變以往靠接打電話解決群眾訴求的方式，主動(dòng)走進(jìn)群眾家中，上門解決群眾在用水方面的問(wèn)題。并要求所有實(shí)名工單，做到現(xiàn)場(chǎng)處置，面對(duì)面回訪， 力爭(zhēng)在服務(wù)能力和服務(wù)效率上持續(xù)滿足用戶需求 ,為廣大用戶當(dāng)好貼身的“水管家”。