上門服務(wù)制
一、日常行為規(guī)范
1.語言規(guī)范
1.1講普通話，語言流利通暢，語音和語速適中
1.2尊重事實，尊重技術(shù)數(shù)據(jù)，禁止信口開河
1.3耐心解答用戶問題，語言通俗易懂
1.4禁止帶有粗俗語言，嚴禁講臟話。
2.衣著外表規(guī)范
2.1上門服務(wù)人員要穿統(tǒng)一的工裝
2.2要保證衣著干凈整潔
2.3嚴禁留有怪異發(fā)型
2.4禁止佩帶過于顯眼的首飾
2.5進客戶屋里后要戴上鞋套
二、工作流程
1.工單來源
a)熱線辦電話或熱線系統(tǒng)接收派發(fā)的維修工單。
b)安裝隊自行建立的維修工單。
2.維修工單應(yīng)包含用戶的用水編號、戶名、地址和聯(lián)系電話等基礎(chǔ)信息，并注明需要維修的詳細情況和受理時間。工作人員應(yīng)完善工單信息，查詢登記水表口徑、位置、止度、換表時間等必要信息。
3.服務(wù)人員接到服務(wù)請求后，根據(jù)登記的客戶信息進行情況了解和預(yù)約上門時間，按預(yù)約時間準(zhǔn)時守約上門。登門服務(wù)前必須了解故障現(xiàn)象，攜帶必要的備件和服務(wù)工具。如果由于特殊原因或緊急情況無法按照預(yù)約時間登門，一定要提前向用戶道歉并做出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次的服務(wù)時間，并將新約定的服務(wù)時間通知熱線辦工作人員。
4.服務(wù)人員登門服務(wù)必須要精神飽滿，進門前輕輕敲門，聽到用戶詢問后，說：“您好！我是冠縣水務(wù)集團有限公司的維修人員?！比绻脩舨辉诩?，則給用戶留條，回公司后將《用戶維修單》交還給服務(wù)調(diào)度員，作為回訪備用或與用戶重新約定服務(wù)時間。
5.用戶開門后，在用戶的指引下直接到需要維修的房間，把自己的工具包和工具放到適當(dāng)?shù)牡胤健?br /> 6.耐心聽取用戶反映的問題，并根據(jù)用戶提供的信息做出判斷，以此做出相應(yīng)的檢查。
7.故障原因的檢查應(yīng)仔細認真，遵循簡單到復(fù)雜的原則，力爭將問題一次性解決。
8.經(jīng)檢查后，若在下列情況范圍內(nèi)，征得用戶同意后，填寫《用戶維修單》，進行現(xiàn)場維修。
9.確定故障原因后，同通俗易懂的言語向用戶說明，然后再進行操作。
10.操作過程必須要嚴格規(guī)范。
11.維修工作完成后，用隨身所帶抹布將維修現(xiàn)場處理干凈，收拾完整，把由于服務(wù)而產(chǎn)生的廢棄物帶走。要向用戶做大概的服務(wù)總結(jié)，講解故障原因，及自己的處理辦法，平時用戶應(yīng)注意的事項。
12.要詳細填寫《用戶維修單》，并請用戶簽名。
13.退料。返回公司后，退還剩余物料，并修改倉庫借料單。將換表單和用戶修理單上交工作人員，并在修改物料科借料單。
14.審核。工作人員審核換表單、用戶修理單，并與物料科借料單進行核對，審核用料的符合性。
15.提交。工作人員記錄維修維修處理情況。
16.更新信息。如果更換新水表的，工作人員根據(jù)換表單，在營收系統(tǒng)中更新用戶水表的信息。
17.計費。根據(jù)用戶修理單核算維修費用，錄入到營收系統(tǒng)維修工單項目中，列入用戶用水賬戶進行收費。
1.語言規(guī)范
1.1講普通話，語言流利通暢，語音和語速適中
1.2尊重事實，尊重技術(shù)數(shù)據(jù)，禁止信口開河
1.3耐心解答用戶問題，語言通俗易懂
1.4禁止帶有粗俗語言，嚴禁講臟話。
2.衣著外表規(guī)范
2.1上門服務(wù)人員要穿統(tǒng)一的工裝
2.2要保證衣著干凈整潔
2.3嚴禁留有怪異發(fā)型
2.4禁止佩帶過于顯眼的首飾
2.5進客戶屋里后要戴上鞋套
二、工作流程
1.工單來源
a)熱線辦電話或熱線系統(tǒng)接收派發(fā)的維修工單。
b)安裝隊自行建立的維修工單。
2.維修工單應(yīng)包含用戶的用水編號、戶名、地址和聯(lián)系電話等基礎(chǔ)信息，并注明需要維修的詳細情況和受理時間。工作人員應(yīng)完善工單信息，查詢登記水表口徑、位置、止度、換表時間等必要信息。
3.服務(wù)人員接到服務(wù)請求后，根據(jù)登記的客戶信息進行情況了解和預(yù)約上門時間，按預(yù)約時間準(zhǔn)時守約上門。登門服務(wù)前必須了解故障現(xiàn)象，攜帶必要的備件和服務(wù)工具。如果由于特殊原因或緊急情況無法按照預(yù)約時間登門，一定要提前向用戶道歉并做出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次的服務(wù)時間，并將新約定的服務(wù)時間通知熱線辦工作人員。
4.服務(wù)人員登門服務(wù)必須要精神飽滿，進門前輕輕敲門，聽到用戶詢問后，說：“您好！我是冠縣水務(wù)集團有限公司的維修人員?！比绻脩舨辉诩?，則給用戶留條，回公司后將《用戶維修單》交還給服務(wù)調(diào)度員，作為回訪備用或與用戶重新約定服務(wù)時間。
5.用戶開門后，在用戶的指引下直接到需要維修的房間，把自己的工具包和工具放到適當(dāng)?shù)牡胤健?br /> 6.耐心聽取用戶反映的問題，并根據(jù)用戶提供的信息做出判斷，以此做出相應(yīng)的檢查。
7.故障原因的檢查應(yīng)仔細認真，遵循簡單到復(fù)雜的原則，力爭將問題一次性解決。
8.經(jīng)檢查后，若在下列情況范圍內(nèi)，征得用戶同意后，填寫《用戶維修單》，進行現(xiàn)場維修。
9.確定故障原因后，同通俗易懂的言語向用戶說明，然后再進行操作。
10.操作過程必須要嚴格規(guī)范。
11.維修工作完成后，用隨身所帶抹布將維修現(xiàn)場處理干凈，收拾完整，把由于服務(wù)而產(chǎn)生的廢棄物帶走。要向用戶做大概的服務(wù)總結(jié)，講解故障原因，及自己的處理辦法，平時用戶應(yīng)注意的事項。
12.要詳細填寫《用戶維修單》，并請用戶簽名。
13.退料。返回公司后，退還剩余物料，并修改倉庫借料單。將換表單和用戶修理單上交工作人員，并在修改物料科借料單。
14.審核。工作人員審核換表單、用戶修理單，并與物料科借料單進行核對，審核用料的符合性。
15.提交。工作人員記錄維修維修處理情況。
16.更新信息。如果更換新水表的，工作人員根據(jù)換表單，在營收系統(tǒng)中更新用戶水表的信息。
17.計費。根據(jù)用戶修理單核算維修費用，錄入到營收系統(tǒng)維修工單項目中，列入用戶用水賬戶進行收費。
